Toda empresa necesita un orden de actividades que realizar para llegar a su meta, la cadena de valor desempañada para eso ya que comprende desde el proveedor hasta el cliente.
Cada empresa es un conjunto de actividades que lleva a cabo para:
La cadena de valor ayuda a ver las ventajas competitivas de la empresa comparadas con la competencia
Los nuevos consumidores que existen en la actualidad es un reto para todo empresa, ya que todo está en constante cambio, van cambiando los gustos, el modo de vida de cada uno, van creando nuevos géneros, et.
En la actualidad gran porcentaje de mujeres son las encargadas del hogar y de los gastos , más que nada en las decisiones que se toma en el hogar, cosa que en tiempo anteriores no sucedía , en si lo que predominaba era el machismo. De este cambio en la sociedad surge un nuevo tipo de consumidor: MUJERES ALFAS
Así como existen este tipo de consumidor hay otros tipos de consumidores como son los : Kids y tweens, Teens, Adultescentes, Greys, Dinks, single, BOBOS , Geeks o tekkies, el mercado gay
Es interesante ver como los Kids y tweens, Teens, Adultescentes, son consumidores que han ido apareciendo gracias a los cambios en la sociedad, son generaciones que desde muy corta edad se van independizando de sus padres y van imitando a otras personas, un mercado que en la actualidad se hace notar mucho.
Estos tipos de consumidores nuevos se puede notar en cualquier parte o establecimiento que vayamos, son cambios que tiene la sociedad y que simplemente los individuos se van acoplando a ellos y los negocios se tiene que acoplar con los consumidores es como un círculo vicioso, que hasta en cierta forma son campos de oportunidad que se puede abarcar.
Así como apareció la tecnología, también aparecieron los consumidores de esta misma (Geeks o tekkies). Todo el tipo de consumidores que existen es de acuerdo al mercado que hay.
Siempre en toda empresa o negocio de servicio se dice “que el cliente es el que tiene la razón”, porque siempre se maneja ese término por la simple razón, que un servicio se necesita de estos mismo para que funcione, la retención de clientes es muy importante ya que gracias ha ellos se tiene el éxito.
El cliente siempre busca lo mejor para ellos y donde ofrecen un mejor servicio es a donde se dirige, manejar un buena retención no debería ser difícil, ya que pues gracias a los clientes es que un negocio funciona y mas tratándose de servicios.
Para mantener al cliente siempre se debe cumplir con lo prometido, es muy habitual ver a clientes insatisfechos por esta razón , muchas veces se ofrece algo que no son capaz de satisfacer y es una de las principales razones por las que se pierde gran cantidad de la cartera de cliente.
Estar siempre al pendiente de ellos es muy importante, es para ver si están cómodos con el servicio si necesitan ayuda , un cliente siempre toma encuentra esos pequeños detalles, se puede decir que se sienten especial cuando se preocupan por ellos.
Tener mejoras en cuento al servicio ayuda a un retención, ya que como todo cliente siempre se puede aburrir de lo mismo un cambio y mejoras continuas debe ser algo esencial en el servicio. Un punto que no puede faltar es el trato y la presentación del empleado o el que ofrece el servicio como se mencionaba antes en otra entrada de este blog, la impresión que causa el empleado es muy importante ya un cliente se va con esa impresión. Si deja un mala presentación da por seguro que el cliente no regresa, el punto de retención de clientes , es que el mismo regrese por su propia cuenta.
Hablar de estos temas es un poco confuso, más que nada es diferenciar estos dos términos.
Un servido deseado es aquel que todo cliente válgase la redundancia desea o espera recibir digamos que es una combinación entre lo “lo que puede ser “ y lo que “debe ser”
En cuanto al servicio adecuado, se puede tomar como lo minino que el servicio ofrece, es algo aceptable para el cliente o lo que considera apropiado.
Ejemplo: Quien no desearía que en el banco “Banamex” hayan asistentes que hagan todas tus transacciones o que estuvieran esperando turno por ti. El servicio que ofrece este banco es aceptable, es uno de los que más comodidad ofrece en cuanto su servicio, uno de los únicos bancos que hace mas grata y menos cansada las espera para ventanilla.
Hablando de servicios suplementarios no referimos a diferenciarse y agregar valor a su servicio, de tal manera que busca satisfacer y dar una mejor impresión al cliente. El servicio suplementario busca cubrir todo aspecto del mismo servicio, digamos que agrega valor en los aspectos que no son muy tomados en cuenta.
Un ejemplo desde nuestro punto de vista de un servicio suplementario es, el qua aplica McDonald’s en el servicio de postres, a que nos referimos con esto, en los últimos meses, no hemos percatado que hay empleado de este establecimiento , que está con un menú a la mano, esta dicha persona se acerca hasta tu mesa y te ofrece los diferentes postres, te lo cobra en ese mismo momento si que tu tengas la necesidad de ir hasta caja y formarte de nuevo, y te traer tu postre hasta tu mesa.
Para muestro punto de vista es un valor agregado que aplica esta empresa.
El servicio es una actividad o beneficio que se le ofrece a otra, a diferencia de un producto esta es intangible se podría decir que la intangibilidad es el objeto principal de esta operación que tiene como finalidad satisfacer las necesidades del cliente, el servicio siempre es heterogéneo y variable, en su mayoría es de trato directo. Se dice que es variable porque depende del estado de ánimo de la persona ( empleado).
El servicio se mide de acuerdo con la calidad del servicio, esto quiere decir que según sea el trato que el servidor ofrezca será la calidad del mismo, por lo tanto se puede decir que el empleado juega aquí un papel muy importante, ya son ellos lo que hacen contacto directo con los clientes. Se dice que ellos manejan un papel importante, porque su trata de servidor a cliente, será la impresión que se llevara el cliente del servicio.
Servicios personales, servicios profesionales, los servicios mercantiles, los servicios financieros, los servicios de seguros, transportes y servicios públicos, servicios de diversiones y distracciones, servicios hoteleros.
Todo de alguna manera hemos pasado por alguno de ellos, desde ir por un corte de cabello (Serv. Personales), Asesoramiento jurídico (serv. profesionales), Compra por internet ( Serv. Mercantiles), Pedir un financiamiento ( Serv. Financieros),Con simplemente tomar el Autobús para ir a la universidad (transportes y servicios públicos) , ir a Wet’n Wild ( serv. Diversión) entre otros.
